Vous êtes ici :

Le Guichet du Savoir de la Bibliothèque Municipale de Lyon

Par Christine Morin et Carole Tilbian,
[décembre 2005]

Mots clés : guichet du savoir

  • Google+
  • Imprimer
Christelle di Pietro et Brigitte Pellat
Christelle di Pietro et Brigitte Pellat

Entretien avec Christelle di Pietro et Brigitte Pellat.

 

Origine et spécificité du "Guichet du Savoir"

Pouvez-vous nous retracer rapidement votre parcours respectif ?

Christelle di Pietro : Je suis documentaliste de formation. J'ai suivi un cursus en sciences de l’information et en documentation, à la faculté des "Sciences et techniques" de Marseille, où j'ai obtenu une maîtrise.
J’ai ensuite alternativement travaillé en bibliothèque et en centre de documentation. En fait, je crois que je n’ai jamais pu choisir définitivement entre l’un et l’autre.
J’ai intégré la bibliothèque municipale de Lyon il y a 6 ans. J’étais responsable des bibliothèques de quartier du pôle sud (c'est-à-dire des cinq bibliothèques des 3ème, 7ème et 8ème arrondissements de Lyon) ; ensuite, j’ai pris la responsabilité du "Guichet du Savoir". Ce qui me tentait dans ce projet, c’était de proposer un service de documentation au sein d’une bibliothèque de lecture publique ; cela m'intéressait en terme de service au public et en terme de fonction aussi.

Brigitte Pellat : Pour ma part, je suis assistante qualifiée de conservation du patrimoine. Je travaille depuis longtemps à la bibliothèque municipale de Lyon et j'ai exercé dans différents services, au département Sciences et techniques, au service de bibliobus... Au bout de 20 ans, j'avais envie de découvrir d'autres choses. Comme j’étais très intéressée par la documentation, lorsque le "Guichet du Savoir" s’est créé, j’ai sauté sur l’occasion.

D'autres services de ce genre s'étaient déjà développés ailleurs, comme à la BPI, avec les  RADIS 1 ? Quelle est la spécificité du "Guichet du Savoir" ?

Christelle di Pietro : Il existe, bien sûr, d’autres services de "Questions-Réponses" en bibliothèque. Le plus souvent, il s'agit de services généralistes pluridisciplinaires. Notre modèle, si tant est que l'on puisse parler de modèle, ce sont moins les RADIS de la BPI, que le réseau Question.Point, un réseau anglo-saxon qui repose sur la coopération entre bibliothèques, qui existe depuis plusieurs années et qui fonctionne bien. Mais, dans ce cas-là, les échanges restent confidentiels, entre l'usager et le bibliothécaire.
Nous, nous voulions rompre cela. Notre particularité, c'est vraiment de publier l’intégralité des questions et des réponses : tout est en consultation libre ; n’importe qui, sans même être inscrit au "Guichet du Savoir", peut consulter l’ensemble des questions et des réponses.
Wikipédia propose désormais un service similaire au nôtre. Cela s'appelle Oracle. Le service est beaucoup plus ouvert et beaucoup plus souple mais c’est très bien.

Pour quelle raison la bibliothèque municipale de Lyon a-t-elle décidé de lancer ce service ?

L'origine du projet remonte à 2002, à peu près deux ans avant l’ouverture du "Guichet du Savoir". Nous avions lancé l’idée d’un service de "Questions-Réponses", sur le modèle "SVP". Nous avons formé un groupe de travail ; cela a débouché sur un projet de service en ligne.

Nous tenions à un accès le plus large possible. Certes, une sélection s'opère de fait, parce que le "Guichet..." s’adresse aux internautes, parce qu'il faut disposer au minimum d’une connexion Internet et d'une adresse mèl. Mais, cela mis à part, le service est accessible à tous.
Nous visions le public des actifs, celui qui fréquente peu la bibliothèque, non pas qu’il n’ait pas besoin d’informations - nous sommes bien persuadés du contraire ! -,  mais parce que ces usagers potentiels se heurtent à plusieurs barrières : il y a le problème de l’accès physique ; le problème des horaires, de l’amplitude d’ouverture...
Nous voulions aussi rompre cette image de la bibliothèque, qui, en France, reste assez pesante. Ce poids culturel explique que la bibliothèque ne semble pas forcément un endroit accessible. En proposant clairement un service d’information ouvert à tous, à distance, nous voulions nous affranchir de cette représentation et de ce blocage-là.

Nous avons monté le service en 3 mois : j’ai pris mes fonctions au 1er janvier 2004 ;  le "Guichet du Savoir" a ouvert le 29 mars 2004. C'est un projet entièrement réalisé  en interne mais dont la mise en œuvre a mobilisé différents acteurs de la bibliothèque municipale : le service informatique, bien sûr, pour le choix du logiciel et le paramétrage ; un comité de pilotage qui a travaillé, et qui continue à travailler, autour du "Guichet du Savoir", qui réfléchit sur son fonctionnement, son développement ; enfin, les personnels des différents départements.

Quant au financement, il provient bien sûr de la ville de Lyon mais également du PLSI (Programme Lyonnais pour la Société de l’Information), qui a été partie prenante du projet dès le départ.   

Mise en place du service au sein de la BM

Vous avez évoqué le choix du logiciel. Quels ont été les critères qui ont orienté les choix techniques ? Etes-vous satisfaits de ces choix ?

Christelle di Pietro : Le logiciel que nous utilisons s’appelle "Invision Power Board". Au départ, il s'agit d'un logiciel professionnel pour forums de discussion ; il fait partie des logiciels pour forums les plus largement utilisés sur le web. Plusieurs raisons expliquent ce choix.
 Nous voulions un logiciel de type forum parce que cela fait partie des outils couramment utilisés par les internautes aujourd’hui : c’est facile d’accès ; cela ne demande pas de connaissances très étendues en termes de manipulations informatiques.
 Nous l'avons aussi choisi parce qu'il a une forte capacité, de 500 000 messages ; nous avons donc de la marge avant d’arriver au bout de ce produit.
 En outre, il est en "open source". Comme le code est ouvert, on peut l'adapter et le reprogrammer sans verser de droits d’auteur. Cela nous a permis de l’adapter aux spécificités du "Guichet du Savoir" : par exemple, nous avons ajouté aux fonctionnalités de départ l'affichage de la date limite de réponse ; cela ne faisait pas partie des fonctionnalités "forum".
 Enfin, ce logiciel  est quasiment gratuit : la licence est de l’ordre de 70 dollars par an, autant dire quasiment rien.
Brigitte Pellat

Il présente malgré tout quelques limites : l'utilisation du moteur de recherche interne d'IPB n'est pas très simple.

Christelle di Pietro : D'où notre volonté de changer de version. Pour l'instant, nous n'avons pas les moyens de le faire mais nous avons le projet de passer à la version 2 du logiciel, qui est beaucoup plus souple, beaucoup plus facile à gérer que la première.

Une fois le projet défini et le logiciel choisi, quelles ont été les étapes qui ont précédé le lancement du service ?

Christelle di Pietro : Nous sommes vraiment partis de rien. Nous avions un logiciel, un bureau, un poste informatique. Il nous a fallu à la fois inventer le modèle "Guichet du Savoir" et adapter l’outil.

Nous avons procédé à deux phases de tests, en interne.

 La première s’est faite sans logiciel. Nous testions le service "Questions-Réponses" par mèl : en fait, nous envoyions des questions aux différents départements, qui répondaient par mèl. L'objectif, c'était de familiariser les bibliothécaires avec la pratique d'une réponse écrite. Il ne faut pas perdre de vue que cette pratique est peu courante chez les bibliothécaires, alors qu'elle est très répandue en documentation. Les missions courantes des bibliothécaires consistent à fournir à l'usager une orientation bibliographique, à gérer des collections bien sûr, mais peu à renseigner l'usager en lui proposant des réponses ou des synthèses documentaires écrites. Il a donc fallu roder cela. Que chacun prenne l'habitude de fournir une réponse lisible par tous, publiable. Cela constitue une forme de prise de risque ; on s’expose ; il faut être sûr de ce que l’on écrit et être rigoureux dans sa formulation.

 Passée cette phase de tests sur le fond, nous nous sommes lancés dans une deuxième phase de tests internes, plus techniques, un test grandeur nature avec le logiciel. C'est à ce moment qu'ont eu lieu, en interne toujours, des sessions de formation pour l’ensemble des agents qui allaient être impliqués dans le dispositif, afin qu’ils puissent utiliser ce logiciel sans problème. L'avantage, je le redis, c'est que l'outil que nous avions choisi demande vraiment peu de connaissances informatiques.

Justement, quels sont les personnels qui font fonctionner le "Guichet du Savoir" ?

Christelle di Pietro : Il existe une équipe "Guichet du Savoir" à proprement parler, composée de trois membres, dont nous deux. Nous nous chargeons à la fois de gérer le flux des questions et des réponses, de réguler l’ensemble du système, mais également de répondre - nous traitons environ la moitié des questions qui arrivent -.

Parallèlement, les bibliothécaires des différents départements de la bibliothèque centrale de la Part-Dieu ainsi que ceux du département des Arts vivants de la médiathèque de Vaise participent au "Guichet du Savoir" en répondant aux questions.
La bibliothèque de la Part-Dieu compte plusieurs départements thématiques (Société, Civilisation, Histoire, Sciences, Art et loisirs, Langues et littératures...), auxquels il faut ajouter le service de la documentation régionale, du Fonds ancien, du Fonds chinois, d'Arts vivants ainsi que l'Espace multimédia. Cela représente environ 80 personnes. Il n'y pas, au sein de chaque département, de personnel exclusivement affecté au service du "Guichet du Savoir", déchargé de ses autres tâches pour répondre aux questions des internautes.
Par contre, dans chaque département, environ deux personnes par semaine sont de permanence pour le "Guichet du Savoir". Même si certains départements - comme celui de Sciences et techniques - sont certainement plus sollicités que d'autres, dans tous les cas, au grand maximum, je pense qu'un département ne traite pas plus de dix questions dans la semaine ; le nombre moyen de questions traitées par département, par semaine, doit tourner autour de cinq ou six.

Est-ce vous qui répartissez les questions entre les différents départements ?

Christelle di Pietro : Oui, nous nous chargeons de la répartition des questions avant le traitement. Nous envoyons les questions vers le département concerné. C'est simple : chacun a un domaine délimité de la connaissance, basé sur la Dewey. Il arrive que nous ayons des doutes, quand il s'agit de questions pluridisciplinaires. Dans ce cas, soit l'équipe "Guichet du Savoir" les conserve et les traite ; soit nous adressons la question à plusieurs départements.
Les départements s'occupent alors de faire la synthèse. Ils se sont organisés d'ailleurs. Au début, chaque département répondait l’un après l’autre. Aujourd'hui, ils proposent des réponses communes : par exemple, le département Civilisation apporte ses informations au département Sciences, qui se charge de rédiger la réponse. Cette procédure, si elle n'est pas systématique, est répandue et s'est mise en place spontanément.

Les bibliothécaires des départements ont-ils accepté facilement cette nouvelle tâche qui leur était confiée ?

Christelle di Pietro : Il faut admettre que la mise en place du service n’a pas été forcément très simple. Cette nouvelle tâche se rajoutait aux autres. Il n’y a pas eu d'augmentation de personnel dans les départements. Il faut dire qu’au départ, nous ne savions pas du tout ce que ça aller donner ; nous ne savions pas si on allait avoir zéro question ou cent ! Nous n’avions aucune idée du flux et de la charge de travail qui nous attendaient.

Aujourd'hui, un peu plus d’un an après le lancement du service, nous savons quelle charge de travail cela représente. Ceci dit, l'autre problème qui s'est posé, sans doute plus délicat, c'est celui de la modification des missions du bibliothécaire.

Peut-on dire que ce service aux usagers d’un nouveau type est le signe d’une transformation du métier de bibliothécaire ? Il ne s’agit plus seulement de répondre à une logique de conservation, de collection et de mise à disposition de documents mais de répondre à une recherche d’information. Ne se rapproche-t-on pas du métier de documentaliste ? 

Christelle di Pietro : Oui, ce service a clairement conduit à un repositionnement des personnels, par rapport à l'usager, par rapport au savoir et par rapport aux autres professionnels que sont les documentalistes.
Traditionnellement, le bibliothécaire a un rôle d’orientation et de gestion de collections, alors que le fait de répondre précisément à des questions, de rechercher l’information, de proposer des synthèses, reste l'apanage du documentaliste.

Notre pari de départ, c’était de dire que les bibliothécaires étaient également légitimes sur les contenus ! Cela a entraîné le développement de compétences particulières chez les bibliothécaires, qui se sont spécialisés dans leur domaine, dans leur département, qui ont commencé à acquérir des connaissances, au-delà de la gestion des collections et des savoirs bibliothéconomiques.
Du coup, oui, on peut dire que, par le biais du "Guichet du Savoir", on commence à assister à une fusion des deux métiers de documentaliste et de bibliothécaire.
Cette compétence-là, nous voulons la mettre en avant ; nous disons "Et bien, voilà ! les bibliothécaires sont capables de le faire ! Les bibliothécaires ont un rôle à jouer en termes de contenu et en termes de connaissance pure !"  Attention, je ne dis pas que nous sommes compétents en tout ; nous ne sommes pas des experts mais de très bons généralistes, de très bons vulgarisateurs.

Fonctionnement du "Guichet du Savoir"

Concrètement, comment accède-t-on au service ?

Christelle di Pietro : L’inscription de l’usager est libre. Sans condition. Il suffit d'un pseudo, d'un mot de passe, d'une adresse mèl. On ne peut pas faire plus simple.
Dès que l’usager est inscrit, il peut poser sa question et dès qu'il la publie, elle est visible par tout le monde, tout de suite.
Nous ne modérons pas les questions à priori ; nous n’intervenons que si nous estimons qu’il y a un problème par rapport à la charte, ce qui n’arrive quasiment jamais.
Nous n'utilisons pas d’outil de filtrage du tout ; nous relisons tout, absolument tout. Et puis, nous avons quand même accès aux adresses IP des gens qui nous interrogent...

Exercez-vous une forme de modération ? Y a-t-il des questions que vous ne traitez pas ?

Christelle di Pietro : Nous sommes parfois amenés à supprimer une question parce qu'elle concerne le fonctionnement de la bibliothèque. Ce genre de questions est hors-cadre puisque le "Guichet du Savoir" traite les questions d’ordre documentaire ; toutes celles qui ont un rapport avec le fonctionnement de la bibliothèque municipale relèvent du service du public.

Il y a également le problème des consultations juridiques et médicales. Nous ne les rejetons pas vraiment ; nous orientons l'internaute vers des textes généraux. En tout cas, nous sommes extrêmement vigilants ; nous ne voulons pas faire d’interprétation de texte. Dans ce cas, notre rôle se borne à donner des cadres réglementaires. Parfois, nous sommes amenés à répondre : "Nous ne pouvons vous renseigner précisément. Consultez un avocat, un notaire..."

Une des autres limites que nous avons fixées concerne les travaux scolaires, bien sûr. Nous ne prenons bien évidemment pas en charge les travaux scolaires à la place de nos usagers. Dans ce cas-là aussi, cependant, nous donnons des orientations et des pistes bibliographiques. Parfois, nous allons un peu plus loin. Tout dépend du degré d’honnêteté de l’étudiant, de l’élève, qui a posé la question. S’il annonce clairement la couleur, comme ces lycéennes, qui se présentent comme telles, qui avouent être dépassées par leur TPE, nous apportons une aide plus développée. Par contre, lorsqu'un usager nous livre in extenso son sujet de philo, comme cela nous est arrivé plusieurs fois, nous n'apprécions pas vraiment... en général, cela se finit par un lien sur le catalogue de la bibliothèque et un message du type : "La bibliothèque municipale possède 200 ouvrages sur le sujet... Surtout, bon travail !"

Enfin, il y a les questions de concours. Elles sont un peu plus délicates à repérer. Il nous arrive de tomber sur les concours en ligne...

Brigitte Pellat : Les questions de concours sont particulières : il s'agit de questions de type "Quizz", très courtes, qui recèlent un mystère. On prend quand même l'habitude de les repérer.
Enfin, globalement, nous rencontrons assez peu de problèmes, ni d'abus ni d'incivilité.

Christelle di Pietro : J'ajouterai, pour finir sur cette question de modération, qu'en revanche nous relisons toutes les réponses. Toutes les réponses qui proviennent des différents départements sont validées par l’équipe du "Guichet du Savoir". On relie, on vérifie, on corrige, on publie. En somme, nous exerçons une forme de modération à posteriori.

Exercez-vous une forme de modération ? Y a-t-il des questions que vous ne traitez pas ? 

Christelle di Pietro : Nous sommes parfois amenés à supprimer une question parce qu'elle concerne le fonctionnement de la bibliothèque. Ce genre de questions est hors-cadre puisque le "Guichet du Savoir" traite les questions d’ordre documentaire ; toutes celles qui ont un rapport avec le fonctionnement de la bibliothèque municipale relèvent du service du public.

Il y a également le problème des consultations juridiques et médicales. Nous ne les rejetons pas vraiment ; nous orientons l'internaute vers des textes généraux. En tout cas, nous sommes extrêmement vigilants ; nous ne voulons pas faire d’interprétation de texte. Dans ce cas, notre rôle se borne à donner des cadres réglementaires. Parfois, nous sommes amenés à répondre : "Nous ne pouvons vous renseigner précisément. Consultez un avocat, un notaire..."

Une des autres limites que nous avons fixées concerne les travaux scolaires, bien sûr. Nous ne prenons bien évidemment pas en charge les travaux scolaires à la place de nos usagers. Dans ce cas-là aussi, cependant, nous donnons des orientations et des pistes bibliographiques. Parfois, nous allons un peu plus loin. Tout dépend du degré d’honnêteté de l’étudiant, de l’élève, qui a posé la question. S’il annonce clairement la couleur, comme ces lycéennes, qui se présentent comme telles, qui avouent être dépassées par leur TPE, nous apportons une aide plus développée. Par contre, lorsqu'un usager nous livre in extenso son sujet de philo, comme cela nous est arrivé plusieurs fois, nous n'apprécions pas vraiment... en général, cela se finit par un lien sur le catalogue de la bibliothèque et un message du type : "La bibliothèque municipale possède 200 ouvrages sur le sujet... Surtout, bon travail !"

Enfin, il y a les questions de concours. Elles sont un peu plus délicates à repérer. Il nous arrive de tomber sur les concours en ligne...

Brigitte Pellat : Les questions de concours sont particulières : il s'agit de questions de type "Quizz", très courtes, qui recèlent un mystère. On prend quand même l'habitude de les repérer.
Enfin, globalement, nous rencontrons assez peu de problèmes, ni d'abus ni d'incivilité.

Christelle di Pietro : J'ajouterai, pour finir sur cette question de modération, qu'en revanche nous relisons toutes les réponses. Toutes les réponses qui proviennent des différents départements sont validées par l’équipe du "Guichet du Savoir". On relie, on vérifie, on corrige, on publie. En somme, nous exerçons une forme de modération à posteriori.

En moyenne, combien de temps vous faut-il pour traiter une question ?

Christelle di Pietro : C’est assez variable. Nous avons fait des estimations pour notre équipe. Nous passons 40 minutes en moyenne pour traiter une question. Comme toute moyenne, ce chiffre ne veut pas dire grand chose. On peut y consacrer 5 minutes, on peut y passer 3 heures, c’est très variable.

Brigitte Pellat :
Cela dépend du sujet, de son intérêt, de la facilité avec laquelle on trouve des informations... De notre forme aussi, car c’est un travail stressant quand on le fait en continu, un travail qui demande beaucoup de concentration, de rigueur et, en même temps, beaucoup de souplesse parce qu’on passe incessamment d’un sujet à l’autre ; on doit être extrêmement polyvalents.

Rencontrez-vous des problèmes liés à la formulation des questions par les usagers ? Les reformulez-vous ?

Christelle di Pietro : Concernant la formulation des questions, nous avons décidé, par principe, de ne jamais réécrire une question, de ne pas la corriger. Nous laissons la personne s’exprimer comme elle le souhaite. Par contre, lorsque nous ne la comprenons pas, nous demandons à l'usager de préciser sa question, d'en préciser le contexte. Cela arrive assez rarement.
Brigitte Pellat

Par contre, il faut reconnaître que nous devons souvent décoder du langage SMS ! C'est très désagréable !

Christelle di Pietro : Dernièrement, j’ai refusé de répondre à un message de ce genre ! J'ai dit à l'internaute concerné de rédiger sa question en français lisible, qu’il pouvait prendre tout son temps pour la rédiger, que nous ne taxions pas aux caractères ! C’est une question de savoir-vivre et le minimum que nous pouvons exiger aussi ! Nous offrons quand même un service de très grande qualité, d’une grande richesse, gratuit ; j’estime qu’en échange, nous pouvons demander un minimum de politesse et de correction.

Par contre, si nous ne reformulons pas les questions, nous reformulons les titres. Nous sommes obligés de le faire parce qu’il faut que les titres soient le plus explicites possible.

Avez-vous défini un cadre méthodologique pour la réponse ?

Christelle di Pietro : Dans un certain sens, oui. Nous ne visons pas l'uniformité de ton. Et je pense que cela se sent, que la personnalité de celui qui répond transparaît. Par contre, nous cherchons une certaine homogénéité de réponse. C'est une organisation qui répond ; l'individu qui répond est aussi le représentant d'une institution, la bibliothèque municipale de Lyon.

Nous avons élaboré un guide de réponse, à usage interne, très sommaire mais sans doute très utile.

Il fixe quelques grands principes.
 Une question précise appelle une réponse précise.
 Il faut indiquer quel département ou quel service a donné la réponse.
 Il faut citer systématiquement les sources qu’on a employées.
 Il faut, dans la mesure du possible, rester le plus neutre possible par rapport au sujet. On ne s’engage pas, on ne prend pas position. Lorsqu’on répond à un sujet qui prête à débat, on essaie de présenter plusieurs points de vues. C’est à la personne qui pose la question de se faire sa propre opinion.

Ces grands principes donnent un certain ton commun à presque toutes les réponses.
Il ne faut pas oublier non plus qu'en dernier ressort, avant de les publier, nous relisons les réponses qui émanent des départements, même si nous les corrigeons peu  ; nous avons davantage corrigé au début.

Brigitte Pellat : Oui, les collègues qui participent au "Guichet du Savoir" se sont rodés. Je pense aussi qu'au fur et à mesure, ils ont découvert des outils qui leur permettent de répondre de façon fiable à toutes les questions.

Christelle di Pietro : Oui, au début, nous avons eu énormément de réunions ; nous avons beaucoup discuté.
Nous avons essayé de mettre au point des protocoles de réponses systématiques. Qu’est-ce qu’on fait quand on a un travail scolaire ? Qu’est-ce qu’on fait quand on a une question de type consultation juridique ? Ce sont les problèmes qui se sont posés au début, que nous avons réglés très vite.
Nous avons mis en place des méthodologies de réponse : pour un travail scolaire, nous proposons une orientation bibliographique ou une méthodologie scolaire ; pour les consultations juridiques, nous fournissons une orientation bibliographique. Nous avons ainsi réglé un certain nombre de problèmes et de cas particuliers ; aujourd'hui, n'importe quel intervenant peut se sortir de n’importe quelle situation.

En outre, nous procédons à peu près tous de la même façon. Nous commençons systématiquement par une recherche sur Internet, pour essayer de cadrer la réponse. Quel est le domaine de recherche ? De quoi parle-t-on ? De quelles sources dispose-t-on sur le sujet ? Nous essayons de proposer un cadrage général du sujet. Nous commençons d'ailleurs régulièrement nos réponses par une définition du contexte, par une définition du mot, du terme. Ensuite seulement, on rentre dans le vif du sujet et on répond à la question. Nous refaisons régulièrement des historiques ; nous replaçons les choses dans leur contexte. Nous le faisons pour nous mais aussi pour la personne à qui nous répondons, ainsi que pour ceux qui peuvent être amenés à lire cette réponse.  

Obéissez-vous à d'autres règles lorsque vous répondez ?

Brigitte Pellat : Nous nous interdisons de répondre simplement par oui ou par non car beaucoup d'internautes consultent la base des "Questions-Réponses".

Ensuite, nous ne répondons qu'après avoir fait des recherches, et non en nous référant à ce que nous croyons ou pensons savoir.

Christelle di Pietro : De fait, nous avons appris à nous méfier de ces à priori ou préjugés que nous avons tous.
Et puis, nous nous efforçons quand même d’avoir un regard bienveillant. Nous avons parfois des messages qui sont comme des appels à l'aide ; nous sommes confrontés à des situations difficiles tout de même - du type "Ma petite amie est enceinte. Comment peut-elle avorter ?"... on a quand même eu ce genre de choses.

Brigitte Pellat : Ou cette maman stressée qui avait posé trois questions d’affilée concernant son bébé, qui ne savait comment le nourrir... On la sentait affolée...

Christelle di Pietro : On constate alors que les gens sont vraiment perdus dans la masse des informations qui leur parviennent. Leurs questions ne sont pas forcément complexes ; ils disposent d'une somme phénoménale d’informations, aujourd'hui sans doute plus que jamais auparavant. Mais, s’y retrouver, cela demande des compétences précises, c’est un métier. Nous, en général, nous trouvons la réponse assez rapidement justement parce que c'est notre métier !

Globalement, vos réponses ne manquent pas d'humour...

Christelle di Pietro : Certaines questions nous amusent, oui, ceci dit sans aucune arrière-pensée péjorative, tout au moins nous  surprennent. D'où l'humour...  Je pense à cette question qui nous a été posée sur "le bétail orienté". J'ai décidé de commencer ma réponse par des photos, qui montrent que pas un seul animal du même troupeau ne regarde dans la même direction... Choisir ces clichés, c’était quand même très drôle ; mais, à la suite, j'ai posé des notions extrêmement sérieuses sur la pensée orientée etc...

Brigitte Pellat : Oui, nous essayons de répondre avec humour, sans tomber dans l’ironie.

Christelle di Pietro : Nous sommes très vigilants à ce sujet car une réponse humoristique peut, très facilement, être mal interprétée.
En outre, certaines questions qui nous paraissent étranges, drôles, se révèlent extrêmement complexes. Nous nous rendons compte, au cours de nos recherches, qu’elles sont très sérieuses ; que nous n'en mesurions pas l'étendue, la portée !

Faites-vous appel à des "experts" extérieurs ?

Christelle di Pietro : Cela arrive de temps en temps. Il s'agit de partenaires réguliers de la bibliothèque, notamment de ceux avec lesquels les départements sont en relation dans le cadre de la politique d’animation de la bibliothèque. Par exemple, le département Sciences et techniques, qui a une politique d’animation très active, travaille de façon très étroite avec l’ensemble des réseaux de recherche de Lyon.
Au sein de l'équipe du "Guichet du Savoir", bien que nous n’ayons pas de fichier de personnes-ressources à proprement parler, nous nous adressons aussi régulièrement à des institutions extérieures, que nous estimons être plus spécialisée, plus expertes que nous pour répondre. Nous sommes en contact avec les centres de documentation de ces institutions.
Nous sommes d'ailleurs toujours extrêmement bien reçus par les collègues à qui nous nous adressons. Ces derniers n’ont pas forcément l’habitude de toucher le grand public - ils s'adressent plutôt à des publics très spécialisés - et sont heureux de cette ouverture ponctuelle.

Brigitte Pellat : Nous faisons appel, par exemple, à l'IFREMER de Toulon.

Gestion de la base des "Questions-Réponses"

Les "Questions-Réponses" sont archivées. Au fil du temps,  une base de données se constitue. Comment la gérez-vous ?

Christelle di Pietro : Il n'y a pas de traitement documentaire, type indexation, des questions et des réponses ; par contre, nous classons. En effet, depuis peu, nous proposons un accès thématique aux "Questions-Réponses".
Nous n'avons pas encore intégré la totalité des questions auxquelles nous avons répondu depuis le 29 mars 2004 ; nous en avons seulement classées 2500 sur le total de 9 000 ! C’est un travail qui est long... La hiérarchisation et la catégorisation sont à peu près terminées.
Mais, à ce jour, le travail de classement se fait à posteriori. Nous espérons pouvoir le faire, un jour, à priori, c’est-à-dire au fur et à mesure que les questions arrivent. C’est cela que l’on vise, de pouvoir travailler à flux tendu. Nous en sommes loin ! Problème d’effectifs... Par chance, de nombreux stagiaires ont travaillé à l’alimentation de la base...

Votre classement repose sur une hiérarchisation différente de la Dewey ? D'où vient-elle ?

Christelle di Pietro : Nous sommes partis de la classification de la Bibliothèque du Congrès, Conspectus. Nous avons fait ce choix parce que cette classification, qui tranche vraiment avec la Dewey, nous paraissait plus adaptée à un usage grand public.
Cependant, nous avons adapté cette classification à notre "fonds" de questions ; il existe un écart énorme entre les 25 catégories originales de Conspectus et ce à quoi nous sommes arrivés.
Notre travail est loin d'être terminé ; par exemple, il faut affiner les catégories pour les sujets Lyon et Rhône.

Mais nous ne sommes pas du tout partis de l'organisation thématique des documents qui prévaut au sein de la bibliothèque. Les départements obéissent à la Dewey et cela ne convenait pas. En outre, nous tenions à pouvoir faire du multi-classement. Il nous importait qu’une question puisse se retrouver à plusieurs endroits.

Envisagez-vous de désherber cette base ?

Brigitte Pellat : Ce travail se fait en même temps que l’alimentation.

Christelle di Pietro : Nous allons désherber la base thématique. Nous avons défini une politique de conservation des questions, qui vise essentiellement à supprimer toutes les questions qui, par leur thème, deviennent obsolètes au bout d’un an (comme les questions réglementaires et juridiques, les questions informatiques, les demandes de  coordonnées etc…). Nous les supprimerons au fur et à mesure. De ce fait, le volume de la base "Archives" restera nécessairement inférieur à celui de "Questions-Réponses".

Le "Guichet du Savoir" est intégré à Catalog +. Pouvez-vous nous présenter ce service ?

Christelle di Pietro : C'est un outil qui permet d’interroger simultanément le catalogue bibliographique de la bibliothèque municipale, les réponses du "Guichet du Savoir", les collections numérisées (la base Estampes, la base Rhône-Alpes d’articles de presse etc...), tout cela avec une interface unique.

Pour ce qui est des données techniques, pour autant que je puisse les présenter, il faut commencer par dire qu'il s'agit d’un outil extrêmement compliqué. Catalog + utilise un logiciel très particulier (Autonomy). Il s'agit d'une espèce de "supra-moteur de recherche", capable d’intégrer n’importe quel type de données. En somme, il suffit de le nourrir en  données, quel qu'en soit le format (unimarc, HTML, PHP, word, excel etc…). A partir de là, il intègre tout et il indexe tout. Il fabrique ses propres index et ses propres thésaurus. D’une certaine façon, il "s’auto-nourrit" et il "s’auto-gère".
Nous l'avons lancé il y a un an et nous sommes loin d’en avoir fait le tour. Personne, en France, en bibliothèque en tout cas, n'utilise cet outil, à part nous. Nous sommes les premiers à nous en servir. Il est surtout utilisé par les grands groupes de presse ayant des données très disparates à gérer, comme la BBC.

Bilan

Vous avez lancé une enquête auprès des usagers du "Guichet du Savoir". Quel bilan tirez-vous de ces un an et demi de fonctionnement ?

Christelle di Pietro : Nous sommes plutôt satisfaits. Nous allons fêter nos 10 000 questions à la fin de l’année. En un an et demi. Ce n'est pas mal. Je pense que nous devrions atteindre un rythme de croisière de 8 000 questions par an.

Avez-vous une idée des publics qui utilisent le service ?

Christelle di Pietro : "Le Guichet du Savoir" est majoritairement utilisé par des adultes, de plus de 40 ans. Il s'agit donc d'un public d'actifs. Celui que nous visions. Il est composé d'hommes et de femmes à part égale.

Brigitte Pellat : En même temps, un profil socio-professionnel dominant se dégage : les professionnels de l'enseignement et de l'information sont nettement plus représentés que les autres.

S'agit-il d'un public exclusivement local ?

Christelle di Pietro : Nous avons été surpris par le nombre de pays étrangers représentés ; la proportion, de 9%, est fort honorable tout de même. Il s'agit de francophones, vivant en Europe (Belgique, Suisse, Allemagne, Grande-Bretagne, Italie, Espagne). Nous avons également identifié des usagers non européens (Canada, Maroc, Tunisie, Algérie, certains pays africains et même Chine et Japon ! ).

Parvenez-vous à dégager une typologie des questions ?

Christelle di Pietro : Il y a beaucoup de questions en Société mais, à ce jour, le département le plus sollicité reste celui des Sciences et techniques et nous traitons également beaucoup de questions de ce domaine.

L'autre dominante concerne les textes réglementaires. Parfois, cela devient ubuesque : par exemple, nous avons reçu une question de Belgique, qui parlait de "la vierge noire". Il m'a fallu un bon quart d’heure avant de comprendre que "la vierge noire" est le surnom de la sécurité sociale en Belgique ! En outre, la question portait sur la législation belge, à laquelle nous n'avons pas accès car elle n’est pas en ligne. Même avec la meilleure volonté du monde, je ne pouvais pas répondre ; j'ai redirigé cet utilisateur vers l’organisme belge de sécurité sociale.

Y a-t-il des thèmes récurrents ?

Brigitte Pellat : Oui, certaines questions reviennent régulièrement. "Pourquoi le ciel est bleu ?", "Pourquoi il fait noir la nuit ?", "Pourquoi on éternue ?", "Pourquoi on baille ?"... Ces questions nous ont été posées plusieurs fois.

Christelle di Pietro : Je crois que nous avons également passé en revue tous les grands sujets de la mythologie.
Enfin, nous avons énormément de questions sur la terre, l’espace, les planètes, le fonctionnement de l’univers, bien plus que sur le fonctionnement humain.

Quelles sont les questions les plus insolites qui vous ont été posées ?

Christelle di Pietro : Parmi celles qui m’ont le plus marquée, il y en a une sur la crucifixion. Un usager qui voulait savoir ce qui cause la mort lors de la crucifixion ! Nous recevons pas mal de questions macabres… On découvre alors des détails que l'on n'avait pas forcément envie de connaître ! Il faut consulter des rapports d'autopsies etc.. Franchement, on s’en passerait !

Brigitte Pellat : D'autres sont plus drôles comme celle où un usager nous demandait si, selon le principe d’Archimède, un sexe en érection faisait augmenter le volume de l’eau de la baignoire ! Celle-là était très drôle !
D'autres sont mignonnes. Des jeunes qui demandent : "Comment c’est quand on est amoureux ?", "C’est quoi un chagrin d’amour ?"...

Perspective

Plusieurs bibliothèques ont développé ou ont le projet de développer des services de "Questions-Réponses" qui ressemblent au "Guichet du Savoir". Envisagez-vous des collaborations ?

Christelle di Pietro : La BPI s'est équipée du logiciel Question.point et envisage de modifier le service des RADIS, de mettre en place un travail collaboratif impliquant des bibliothèques françaises et étrangères, de créer en somme un réseau de bibliothèques francophones qui assurerait ensemble ce service à l'usager...

Brigitte Pellat : Comme cela se fait déjà dans dans certains pays européens...

Christelle di Pietro : Oui, quelques réseaux fonctionnent déjà. Le service qui ressemble le plus au nôtre est espagnol. Il s'agit de Pregunte. Comme sur le "Guichet du Savoir", les "Questions-Réponses" sont en ligne, mais une sélection seulement...
En Angleterre, une centaine de bibliothèques collaborent pour traiter les demandes de recherche documentaire des usagers. Aux Etats-Unis aussi, un réseau de ce type s'est mis en place.

Plus généralement, les services de "Questions-Réponses" se développent. Dernièrement la BNF a ouvert le sien, Ouvre ce lien externe dans une nouvelle fenêtreSINBAD (Service d'INformation Des Bibliothécaires A Distance). Nous sommes convaincus que cette multiplicité est utile. D'ailleurs, la bibliothèque municipale de Lyon ne peut pas satisfaire toute seule l'ensemble des besoins qui peuvent se manifester. C'est pour cette raison que, parfois, le service ferme ; parce que nous avons atteint un nombre de questions qui correspond au seuil maximal que nous pouvons assumer. Fermer ainsi le service n'est pas satisfaisant. Seule l'ouverture de services similaires au nôtre pourrait régler le problème, permettre que l'intégralité de la demande soit satisfaite.

En tout cas, la mise en place d'un réseau est difficile ; il faut parvenir à harmoniser le travail de plusieurs équipes, à fédérer des pratiques différentes autour de bases communes...

Nous sommes ouverts évidemment à toutes formes de partenariats. Il est cependant un critère essentiel pour nous, celui de la garantie d'une qualité de réponse élevée. Ceci est très important, non seulement vis-à-vis des usagers mais aussi de la qualité générale des renseignements offerts au public par la bibliothèque municipale de Lyon.

Au-delà de la fonction "Questions-Réponses", le "Guichet du Savoir" doit avoir pour vertu de tirer vers le haut les compétences des bibliothécaires. Il a d'ailleurs pour effet d'améliorer l'accueil du public dans les salles de la bibliothèque.

Recherche avancée