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Le CDI communiquant

par Marie-France Blanquet,

Mots clés : communication ,

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Les métiers de la documentation sont, par essence, des métiers de la communication, au sens contemporain du terme. La déclaration de Paul Otlet, Père de la documentation, dans les « Prolégomènes » de son Traité de documentation  renforce cette affirmation : « Pour rendre accessible la quantité d’informations et d’articles donnés chaque jour dans la presse quotidienne, dans les revues, pour conserver les brochures, comptes rendus, les brochures, les documents officiels, pour retrouver les matières éparses dans les livres, pour faire un tout homogène de ces masses incohérentes, il faut des procédés nouveaux, très distincts de l’ancienne bibliothéconomie, tels qu’ils sont appliqués. ». Ces documents donnés en vrac, ces informations fournies en masse sont disciplinés, organisés grâce au travail du documentaliste. Cela permet aux utilisateurs de son service, avec la consultation des documents secondaires fournis, de trouver la qualité à la place de la quantité, la pertinence à la place de la surinformation ou de la sous-information. L’action documentaire est donc bien une action de communication répondant au schéma classique, base de la théorie de la communication. C’est aussi une action qui exige que soient posées les cinq questions de Quintilien, popularisées par Harold Dwight Lasswell : « Qui dit Quoi, à Qui, par Quel canal et avec Quel effet ? »

Ici, l’émetteur représente le service de documentation au sein duquel œuvrent les professionnels de l’information. Le récepteur est l’usager du service à qui est destiné le message. Pour assurer la communication, plusieurs canaux documentaires sont utilisables : communication directe, communication indirecte via une bibliographie, un bulletin signalétique, un journal de résumés… Ils utilisent également des canaux techniques Cependant, pour que la communication soit comprise par émetteur et récepteur, il importe que ces deux acteurs parlent le même langage et que le message soit compris par les deux personnes ou groupes de personnes concernés.

Les éléments présents dans ce schéma attirent l’attention sur plusieurs points. Le premier concerne l’importance prise par le canal technique où les nouvelles technologies de l’information et de la communication jouent un rôle vedette, au point de faire oublier les autres éléments. Cela fausse le sens du terme communication en faisant du canal l’élément exclusif d’attention des professionnels de l’information et de la communication. On l’a bien vu lors du Sommet mondial des sociétés de l’information (SMSI) confié à l’Union internationale des télécommunications dont la mission est claire : elle concerne ce que, familièrement, on peut appeler les « tuyaux ». La protestation de l’Unesco, insistant sur les contenus et proposant de remplacer le concept de société de l’information par celui de société de la connaissance, attire, quant à elle, l’attention sur l’importance des contenus qui transitent dans ces tuyaux.

Par ailleurs, le concept de communication est si large qu’il est rempli de polysémie et d’ambiguïté, principalement quand on l’associe aux métiers de la communication qui côtoient ceux de la documentation tels que le journalisme, la publicité ou les relations publiques.

C’est pourquoi, avec le souci de mettre en évidence ce qui fait la spécificité de la communication documentaire, nous nous proposons de reprendre l’un après l’autre les éléments du schéma ci-dessus exposés et d’en analyser les caractéristiques.

Les usagers

La raison d’être des professions de l’information et de la communication réside dans le récepteur, c’est-à-dire l’utilisateur du service considéré. La communication documentaire peut être analysée à partir de trois principaux axes :

Passivité/activité

Un des premiers points de notre réflexion conduit à considérer le comportement de cet utilisateur. Aujourd’hui, et en particulier, avec le réseau Internet, l’information en vrac, précédemment évoquée, est partout et donnée. Elle est proposée sous des formes différenciées (images, sons, textes…), à partir de supports tout aussi différenciés : publicités, articles, émissions de télévision, sites web…

Face à ces flux, l’utilisateur a deux visages : Il subit l’information ou il la sollicite. La ligne de démarcation se situe dans cette activité, cette volonté d’obtenir une information susceptible de répondre à l’un de ses besoins. Un lecteur qui consulte un catalogue collectif tel le « Worldcat » ou le « Visual catalog » a une attitude active qui contraste avec celle du téléspectateur qui regarde un spot publicitaire ou se laisse surprendre par une de ces « pop-up » ouvertes avec le site web consulté.

Les documentalistes communiquent par l’intermédiaire des documents secondaires qu’ils créent et cela implique pour l’usager, la volonté d’en prendre connaissance. Passivité contre volonté désunissent donc les récepteurs percevant une information non sollicitée et récepteurs prenant connaissance d’une information recherchée. Toute communication documentaire repose sur cette volonté. On peut donc en souligner ici une de ces spécificités. Une bibliothèque ne vit que si elle a des lecteurs mais elle ne peut les obliger à entrer dans ses murs. Un service de documentation ne vit que s’il a des utilisateurs mais il ne peut les contraindre à consulter les outils mis en place pour l’assister dans ces recherches. De leur côté, les usagers perçoivent ces organismes comme des organismes susceptibles de répondre à leurs questionnements. Cependant, cette perception n’est pas spontanée. Elle implique une formation telles que celles décrites par Melvil Dewey ou Paul Otlet. Charles Ammi Cutter défend ainsi l’idée qu’il appartient aux bibliothécaires de former les enfants à l’utilisation des livres et de communiquer avec eux pour leur apprendre la lecture. (voir infra).

Travail et loisir

Une autre caractéristique de l’utilisateur concerne, non plus sa liberté, mais son état d’esprit ou intention. Le plus souvent, le service informationnel demandé concerne le monde du travail. Cela est vrai pour l’école, monde du travail de l’élève ou de l’étudiant qui exprime le besoin d’information pour répondre aux attentes des enseignants. Cela concerne aussi l’entreprise, monde du travail ouvert sur une diversité catégorielle importante d’usagers (ingénieurs, techniciens, administratifs, juristes…). En ce sens, les services de documentation, bibliothèques de recherche ou universitaires… diffèrent des bibliothèques de lecture publique ouvertes sur le monde du loisir.

Besoin de formation

« Il est clair, commentent B. Pochet et P. Thirion face aux désarrois des usagers confrontés à la surinformation, qu’il n’existe pas de capacité innée de repérage et d’exploitation de l’information. C’est un leurre. Un leurre politiquement porteur peut-être. L’utilisateur ne peut, sans apprentissage, naviguer efficacement à travers les écueils de l’accès et de l’exploitation d’une information de qualité. Ce sont des compétences qui s’acquièrent et pour lesquelles l’institution scolaire a un rôle essentiel à jouer. Pour nous, il s’agit là d’un enjeu fondamental du système éducatif, car ce sont…, des « compétences démultiplicatrices ». Elles ne sont pas une fin en soi, mais un moyen inévitable pour accéder à d’autres compétences et finalement permettre à nos étudiants, les professionnels de demain, de s’insérer efficacement dans le monde professionnel et social. (BBF, janvier-février 1999, T. 44, no 01, p. 16-22) Cette citation résume très clairement l’importance que prend dans la communication documentaire, la formation des utilisateurs. Son absence peut être une cause d’échec.

Rappelons pour mémoire que Paul Otlet a fait de la formation de l’utilisateur une de ses principales préoccupations. Homme de tous les temps, de toutes les nations, de toutes les couleurs,… il doit pouvoir accéder sans obstacles à l’information dont il a besoin pour devenir, s’épanouir, être homme responsable et enfin humain ! Toute son action le vise. Il représente la raison d’être de la documentation à qui il donne ses lettres de noblesse. Pour lui, il écrit de nombreux textes : Manuel pour la formation et l’usage du Répertoire bibliographiques des sciences physiques, Manuel pour la formation et l’usage du Répertoire bibliographiques de la locomotion et des sports, Manuel pour la formation et l’usage du Répertoire bibliographiques des sciences agricoles…

C’est pourquoi les professionnels de l’information œuvrent pour donner accès à l’information ou au document mais surtout pour éveiller chez leurs utilisateurs la conscience de leurs besoins et leur permettre de devenir autonome comme le souhaite Jan Amos Komenius. [ L’autopraxie] « requiert, pour tout ce qui sera présenté à l’intellect, à la mémoire, à la langue, à la main, que les élèves eux-mêmes le cherchent, le découvrent, le discutent, le fassent, le répètent, sans se relâcher, par leur effort propre ne laissant aux maîtres que le rôle de surveiller si ce qui doit se faire se fait, et se fait comme il doit se faire. ». Cela veut dire aussi que la communication documentaire est réussie lorsqu’elle devient indirecte entre les deux personnes impliquées dans cette communication, médiatisée par le ou les documents communiqués...

Les professionnels de l’information

Réussir la communication documentaire implique, en priorité, la compétence et les aptitudes documentaires du professionnel de l’information. Ce qu’attend l’usager, en effet, c’est une réponse de professionnel compétent en techniques informationnelles, en particulier dans l’organisation ou signalétique, et capable de valider l’information proposée. Tous les fondateurs de la documentation insistent sur l’importance de la formation professionnelle. Son absence peut être à l’origine d’un échec dans la communication avec un usager. Ainsi, Charles Ammi Cutter insiste sur la double compétence qui caractérise le bibliothécaire : il doit être savant dans la science des bibliothèques mais aussi dans la spécialisation sur laquelle portent les ouvrages qu’il traite. « Il doit y avoir un bibliothécaire dans chaque salle spécialisée. Un homme de science pour la science, un amateur d’art pour l’art, un voyageur pour la géographie… ». Cela dans le but de répondre au mieux aux besoins de ses usagers

Suzanne Briet, quant à elle, décrit la mission du documentaliste en terme de veille. Elle fait de ce métier, un maillon dans la chaîne de la division du travail. Il est aujourd’hui impossible à un homme seul de maîtriser toute l’information dont il a besoin pour travailler. Dans le temps, le médecin, le notaire… apprenaient à l’université tout ce dont ils avaient besoin pour travailler correctement toute leur vie. La complexification de la société, l’importance prise par les activités du tertiaire et de multiples autres raisons encore, rendent nécessaires la formation continue tout au long de la vie. Mais cette formation ne suffit pas. Il faut, pour surveiller l’environnement, des veilleurs, spécialistes capables de percevoir et de comprendre les symptômes d’un changement. Une des fonctions sociales du documentaliste est précisément celle que les villages d’autrefois confiaient à la sentinelle. Suzanne Briet exprime cela en comparant le documentaliste au nez du chien du chasseur. Elle élabore le « Credo du documentaliste » suivant qui met en évidence son action dans la distribution de l’information: Le documentaliste est : 1°Un spécialiste du fonds, c’est-à-dire qu’il possède une spécialisation culturelle apparentée à celle de l’organisme qui l’emploie.2°Connaît les techniques de la forme des documents et de leur traitement : choix, conservation, sélection, reproduction.3°A le respect du document dans son intégrité physique et intellectuelle. 4°.Est capable de procéder à une interprétation et à une sélection de valeur des documents dont il a la charge, en vue d’une distribution ou d’une synthèse documentaire (Qu’est-ce que la documentation ? Paris : Edit, 1951)

La fonction de veille est par essence une fonction de communication. Elle prévient l’usager d’un élément nouveau. Elle alerte l’entreprise d’un éventuel danger.

Cette mission de veille exige un certain nombre de compétences documentaires. Elles convergent toutes vers le même objectif : la mise à disposition de l’information collectée et traitée à l’utilisateur final, et ce dans un langage partagé. « Pour qu’une communication fonctionne, écrit Didier Frochot, le langage utilisé doit être impérativement celui du récepteur… Il faut toujours avoir présent à l’esprit que l’essentiel n’est pas ce qu’on dit mais ce qui est reçu. ». (http://www.les-infostrateges.com/)

A ce point de vue, il est essentiel de ne pas confondre communication homme/homme et communication homme/machine. C’est cette confusion qu’ont fait les pionniers de la théorie de l’information résumée dans l’œuvre de Shannon, répercutée en France, principalement, par Robert Escarpit.

Communication de données ou communication d’information ?

Le code ou langage en lequel le message est formulé n’est pas le même lorsque la communication concerne l’humain et lorsqu’elle concerne la machine. Le langage, nous l’avons vu, doit être celui du récepteur. Cette évidence prend un aspect implacable lorsque le récepteur est un ordinateur. Les ordinateurs traitent et ne comprennent que des chaînes de caractères, c’est-à-dire des données, alors que l’homme fonctionne avec des concepts.

Le professionnel de l’information dans sa fonction de communiquant vise l’homme et seulement lui. Il doit donc s’adapter au mieux au niveau de son utilisateur. Son but est d’émettre un message à recevoir avec une marge moindre ou nulle d’erreurs possibles. C’est une des raisons pour lesquelles le professionnel de l’information doit diversifier ses manières de communiquer de façon à être sûrs de toucher l’utilisateur quelque soit son niveau, son âge, sa personnalité. Sur ce point, on peut évoquer les lois de la bibliothéconomie de Ranganathan. Elles demandent au bibliothécaire, pour que sa communication soit réussie, de mettre en présence le lecteur et le livre qui lui convient. Pour cela, le professionnels doit utiliser toutes les possibilités qui lui sont offertes.

Canal de communication

Le canal de communication prend deux principales formes : canal documentaire ; canal technique

Canal documentaire

Il spécifie la communication documentaire et prend des formes variées suivant les possibilités du service et les besoins des utilisateurs. Cela peut être une bibliographie, un journal de résumés, une synthèse documentaire, un dossier documentaireToutes ces prestations sont des moyens de communication offerts au documentaliste. Ce dernier utilise pour les faire parvenir à l’utilisateur, un canal technique de transmission qui va de la communication directe à la communication électronique en passant par la communication de documents imprimés.

Canal technique

Les progrès technologiques ont multiplié les canaux de communication. Aux canaux classiques, se sont ajoutés les canaux liés aux nouvelles technologies de l’information et de la communication. Aux prestations documentaires classiques, se sont ajoutées des prestations s’appuyant sur les progrès technologiques. Il faut d’ailleurs noter l’attitude active des professionnels de l’information, littéralement à l’affut des possibilités offertes et l’opportunité d’innover dans la communication de l’information traitée. Ainsi, aux premières expérimentations de réseaux de télécommunications, complètement oubliés aujourd’hui, tels Cyclades ou Transpac, les documentalistes sont présents. Ils comprennent l’importance de ces tuyaux pour livrer de façon plus rapide et efficace l’information à leurs usagers. Mais ceci sans confondre tuyaux et contenus. On voit par exemple, les services de documentation du CNRS, centralisés aujourd’hui au sein de l’INIST, supprimer le Bulletin signalétique sous sa forme imprimée pour le remplacer par l’accès à distance aux bases de données bibliographiques Pascal et Francis, plus conviviales et ergonomiques pour leurs utilisateurs.

Message

Réussir une communication documentaire, c’est être sûr du contenu du message destiné à l’utilisateur. Les buts que Paul Otlet assigne à la documentation permettent de préciser les conditions de cette réussite. Elles concernent les contenus informationnels proposés et soulèvent des recommandations d’ordre déontologique commentées, entre autre, par Jean Meyriat pour la réalisation du Code de déontologie (Documentaliste-Sciences de l’information, mars 2000, vol 37, no 1, p ;42-43).°

Ces recommandations concernent d’abord les cinq premiers points de la définition  suivante: les sources et ensuite la qualité du produit communiqué

Les buts de la documentation consistent à pouvoir offrir sur tout ordre de fait et de connaissance, des informations documentées 1°universelles quant à leur objet, 2° sûres et vraies, 3° complètes, 4° rapides, 5° à jour, 6° faciles à obtenir, 7° réunies d’avance et prêtes à être communiquées, 8° mises à la disposition du plus grand nombre.

Sources documentaires

Contrairement, au journaliste, un documentaliste doit communiquer, avec l’information fournie, les sources dont elle provient. Et contrairement à l’archiviste qui respecte un référentiel de sécurité et de communication, le documentaliste doit proposer sans préjugés toute l’information dont il dispose aux usagers de son service. Ses sources doivent être complètes et évaluées. Le documentaliste joue un rôle essentiel dans la fiabilité de l’information difusée.

Produit communiqué et feed-back

Il prend des formes très différenciées. Mais ces qualités quelque soit sa forme sont données dans les trois derniers points de la citation analysés.

Aujourd’hui, le web 2.0 offre des possibilités multiples pour organiser, discipliner et diffuser l’information. Elles sont décrites dans les pages qui suivent.. Elles permettent, en particulier, d’entamer avec les utilisateurs un dialogue, de sortir de leur anonymat mais surtout de devenir actifs dans la communication documentaire. Les folksonomies, les commentaires des blogs documentaires en fournissent un exemple.

Conclusion

La communication s’applique quotidiennement dans les métiers de la documentation. On peut même dire que documentation, communication et information sont quasi synonymes ou concepts sémantiquement indissociables ou hypertextuels Car une information non communiquée n’a aucune valeur, une documentation non communiquée n’en a aucune également.

C’est pourquoi les documentalistes font un métier de communication et la documentation doit se positionner comme un relais de communication

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