Lecture et compréhension des documents procéduraux

Par Marie-Hélène Pillon,
[avril 2004]

Mots clés : lecture , document procédural

  • Google+
  • Imprimer
Franck Ganier
Franck Ganier

Entretien avec Frank Ganier, maître de conférence à l'université de Bretagne occidentale.

 

Pouvez-vous présenter rapidement votre parcours professionnel et préciser quelles sont vos fonctions aujourd’hui ?

Franck Ganier : J'ai suivi un cursus complet de Psychologie à l'Université de Bourgogne à Dijon. Ma formation à la fois théorique et pratique - je suis titulaire d'un DEA "Analyse des Fonctionnements Cognitifs" et d'un DESS "Ingénierie de la Formation" - m’a offert l’opportunité de mettre en relation ces deux approches lors de la réalisation d'une thèse de Doctorat en Convention Industrielle de Formation par la REcherche (CIFRE). Le sujet de ma thèse intéressait autant la recherche fondamentale en psychologie cognitive que des applications industrielles ou pédagogiques puisqu'elle portait sur l'amélioration des documents procéduraux (c'est-à-dire des notices et autres modes d'emploi) à partir de l'analyse des traitements cognitifs des utilisateurs. Après mon Doctorat, j'ai été recruté à l'Université de Bretagne Occidentale (Brest), où je suis actuellement maître de conférence et où j'enseigne la psychologie cognitive et l'ergonomie. Mes activités de recherche portent sur l'apprentissage procédural et la compréhension des documents procéduraux et sont conduites au Centre de Recherche en Psychologie, Cognition, Communication à l'Université de Haute-Bretagne (Rennes II), dont je suis membre. Je suis également membre d'un groupe de recherche CNRS qui s'intéresse à l'activité de production verbale écrite, et dans ce cadre, mes travaux de recherche se centrent plus particulièrement sur les méthodes permettant de réviser et d'améliorer les documents procéduraux.

Pouvez-vous définir ce qu’on entend par document procédural ?

Franck Ganier : On considère comme document procédural tout document présentant des informations qui décrivent des actions à accomplir en vue de la réalisation d'un but. Ainsi, un livre de recettes, un plan de montage de meuble en kit, une cassette vidéo présentant des astuces de bricolage ou encore une aide en ligne de logiciel constituent autant d'exemplaires de cette vaste catégorie de documents. Il faut ajouter que ces documents peuvent être très diversifiés dans leur forme : il peut s'agir de documents imprimés, électroniques, ou encore magnétiques. De ce fait, les informations peuvent y être présentées sous des formats multiples, utilisés seuls ou conjointement : texte, commentaires sonores, ou encore images statiques ou animées.

Peut-on dégager les spécificités et caractéristiques principales de ces documents ?

Franck Ganier : Depuis quelques années, les chercheurs qui travaillent dans ce domaine ont pu non seulement dégager des caractéristiques spécifiques des documents procéduraux par rapport à d'autres types de documents - je pense par exemple aux textes narratifs (comme les romans ou les contes de fées) ou aux textes explicatifs (comme les articles d'encyclopédies) - mais en plus, ils ont pu mettre en évidence les processus cognitifs qui interviennent dans le traitement de ces documents par exemple au niveau de la recherche d'informations, de la lecture, de la compréhension, de la mémorisation ou encore de l'exécution des actions décrites. Sans prétendre à l'exhaustivité (puisque les recherches sont encore balbutiantes dans ce domaine), nous pouvons déjà énumérer quelques caractéristiques de ces documents. Tout d'abord, ils ont une fonction pragmatique. Cela signifie que leur rôle principal est de communiquer des procédures ou de guider la réalisation d'actions. Dans ce cas, l'objectif est d'agir, de "lire pour faire". Ce qui est très différent de lire pour comprendre, apprendre, s'informer ou se distraire, puisque la lecture des documents procéduraux est en quelque sorte une lecture "au service de l'action". L'activité principale n'est donc pas la lecture, mais l'exécution d'actions. De ce fait, on ne qualifie pas l'individu qui interagit avec ces documents de simple lecteur, mais d'utilisateur. Cette fonction pragmatique peut avoir des implications intéressantes au niveau de la recherche. En effet, la réalisation d'actions induite par la lecture des instructions contenues dans les documents procéduraux offre un moyen d'accéder aux processus de compréhension de l'utilisateur quasiment en temps réel, puisque les comportements observables émis par celui-ci reflètent sa compréhension de l'information. On peut donc obtenir ainsi des informations portant à la fois sur les processus cognitifs impliqués dans le traitement de ce type de documents et sur les effets liés à la présentation de l'information dans ces documents. Par exemple, à partir de l'observation du comportement d'adultes à qui il avait demandé de réaliser une recette de cuisine, un chercheur français, Pierre Vermersch, a montré que ces individus ne mémorisaient pas l'ensemble de la recette avant de la réaliser, mais procédaient par étapes en fragmentant leurs actions : ils lisaient une instruction, l'exécutaient, revenaient lire l'instruction suivante, etc. Ce genre d'observation permet de mettre en évidence les caractéristiques du système de traitement de l'information. Ainsi, le morcellement de l'activité des utilisateurs, que Vermersch a nommé "atomisation de l'action" peut être attribué au rôle que jouerait la mémoire de travail dans la lecture et l'exécution d'instructions. De telles découvertes s'avèrent très utiles car elles permettent d'émettre des préconisations concernant la rédaction de tels documents. Par exemple, présenter des instructions courtes, sous forme de listes numérotées plutôt que sous forme de paragraphe devrait faciliter la mémorisation des informations et leur localisation dans la page lorsque l'utilisateur revient lire les instructions après avoir exécuté l'action. Dans ce domaine, on considère donc que pour qu’un document soit efficace, il faut qu'il corresponde à la fois aux besoins et aux caractéristiques de l'utilisateur, c'est-à-dire qu'il leur soit non seulement utile, mais aussi utilisable.

Comment prendre en compte le besoin de l'utilisateur pour la création d'un document procédural ?

Franck Ganier : En premier lieu, il faut avoir conscience du fait que l'utilisation d'un document procédural constitue une activité complexe qui peut dépendre non seulement des stratégies d'apprentissage des utilisateurs, mais aussi du fait que le contexte dans lequel ils évoluent offre une diversité de sources d'informations qu'ils doivent pouvoir - et savoir - gérer. Je m'explique sur ces deux points. Généralement, les documents procéduraux sont conçus pour être lus de manière linéaire, préalablement à la réalisation de la tâche qui s'y trouve décrite. Or, selon une étude de Karen Schriver réalisée en 1995, très peu d'individus ont recours à ce mode d'utilisation (environ 25%). En fait, la consultation de ces documents s'effectuerait plutôt de façon ponctuelle, par exemple en cas de doute, d'erreur, ou encore pour résoudre un problème donné. Ce mode de consultation serait induit par une stratégie d'apprentissage par l'action et non pas par une stratégie d'apprentissage par instruction comme précédemment. Or, ce mode de consultation n'est pratiquement jamais pris en compte dans la conception des documents procéduraux, alors qu'il suffirait simplement d'y ajouter des dispositifs permettant d'aider l'utilisateur à localiser rapidement les informations recherchées pour les rendre plus efficaces sur ce point. Cela peut être fait en accordant une attention particulière à la disposition spatiale des informations et à la présence d'éléments signalant l'organisation du document comme un sommaire, des titres, des onglets, un index des mots-clés, etc. Le deuxième élément de réponse a trait à la diversité des informations que l'utilisateur d'un document procédural doit gérer. En effet, dans ce type de situation, les informations qui vont permettre à l'utilisateur de réaliser la tâche ne proviennent pas uniquement du document. Elles proviennent également de ses propres connaissances, comme la familiarité avec le dispositif sur lequel il agit, son niveau de compétence en lecture, etc.; du dispositif lui-même, qui peut être plus ou moins porteur d'information (dans ce cas, on parle d'affordances, c'est-à-dire d'informations "inscrites" dans l'objet et qui en guident l'utilisation) et de la situation, qui peut être plus ou moins contraignante, comme l'utilisation d'un extincteur en cas d'incendie. L'ensemble de ces sources d'information doit donc être pris en compte dans la création du document procédural et c'est ce qui en rend la conception très complexe. Ainsi, s'interroger sur le niveau de connaissance de l'utilisateur concernant le produit à manipuler et/ou la tâche à réaliser, connaître les informations inscrites dans le produit et déterminer tâches à réaliser ainsi que les conditions de réalisation de cette tâche peuvent avoir une influence non négligeable sur le choix des modalités de présentation des informations dans le document et sur le contenu de ces informations. Cette prise en compte de différents éléments intervenant dans l’interaction utilisateur – dispositif – document ne constitue qu’une étape de la prise en compte de l’utilisateur pour la création du document. Une autre étape permettant de produire des documents adaptés passe par l’observation d’utilisateurs en situation.

Un mode d’emploi pour apprendre aux élèves à interroger une base de données par exemple peut-il être assimilé à un document procédural ?

Franck Ganier : Bien sûr, dès lors qu'il délivre les instructions décrivant les actions permettant d'utiliser correctement le logiciel pour atteindre le but délivré dans la consigne donnée aux élèves, un tel mode d'emploi constitue tout à fait un document procédural, à ne pas confondre avec la consigne donnée à l'élève.

Vous distinguez instructions procédurales et consignes, ne s'agit-il pas de la même chose ?

Franck Ganier : J'ai longtemps utilisé ces deux termes comme synonymes, comme le proposent d'ailleurs la plupart des dictionnaires courants. Puis, mes recherches m'ont progressivement amené à les distinguer. Ainsi, je considère que les consignes ne fournissent que des informations sur une tâche à réaliser et les conditions de réalisation de cette tâche, alors que les instructions procédurales décrivent plus précisément les actions à réaliser pour mener à bien cette tâche. La différence serait liée au niveau d'aide à la résolution du problème soumis à l'utilisateur. Ainsi, la consigne pourrait être assimilée à un sujet d'examen, alors que les instructions procédurales décriraient plutôt la procédure à suivre pour traiter correctement ce sujet. Autrement dit, dans le premier cas, l'élève doit planifier lui-même ses actions pour résoudre un problème, alors que dans le second cas, ses actions sont "pré-planifiées" dans les instructions.

Quels sont les processus cognitifs mis en jeu dans l'utilisation de documents procéduraux ? Quelles difficultés ?

Franck Ganier : Lorsqu'on s'intéresse à l'utilisation des documents procéduraux, on distingue les processus cognitifs liés à la recherche d'information, que je n'aborderai pas ici puisqu'ils ont été développés dans un précédent numéro de SavoirsCDI par André Tricot, spécialiste du domaine, et ceux liés à la compréhension des instructions. Si nous nous centrons sur cette dernière activité, les processus cognitifs impliqués touchent la lecture et la compréhension des instructions, la planification et la réalisation des actions, ainsi que le contrôle et la gestion de l'ensemble, le tout étant fortement relié à la capacité de traitement des individus, à leur connaissance du domaine ou encore à leur habileté en lecture de texte ou d’image. Dans cette perspective, utiliser un simple document procédural sous forme de texte va se révéler être une activité très complexe, puisqu’il va s’agir de « décoder » un système symbolique de présentation de l’information (le texte) et le transformer en réalisation d’actions dans le monde réel. Pour ce faire, l’utilisateur devra élaborer différents niveaux de représentation (d’une représentation du but à un modèle de la situation, en passant par une représentation littérale du texte), activer des connaissances stockées en mémoire, produire des inférences (c’est-à-dire dériver des informations à partir d’autres informations, souvent absentes !), planifier ses actions, les exécuter et en vérifier la portée (c’est-à-dire notamment vérifier si le résultat obtenu correspond au but fixé). Les difficultés sont donc multiples et peuvent survenir au niveau de chaque élément de l’interaction (utilisateur – document – dispositif) et à tous les étapes du traitement. Par exemple, l’utilisateur peut tout simplement choisir de ne pas lire les instructions (parce qu’elles ont été égarées, parce qu’il considère qu’il n’en a pas besoin, ou parce qu’il préfère agir directement, etc.). Il peut également les lire sans les comprendre (parce que les termes utilisés sont trop techniques par exemple) ou les exécuter (parce qu’elles sont trop coûteuses à exécuter : par exemple, aller chercher un objet dans un lieu autre que celui dans lequel sont réalisées les instructions). Au niveau du document, le but peut être mal formulé dans les titres, ce qui ne permet pas d’en élaborer une représentation précise ; les instructions peuvent être imprécises ou incomplètes, ou encore présentées dans un format inadéquat, laissant beaucoup de place à une forte activité de production d’inférences (alors que celles-ci devraient être minimisées), etc. Au niveau du dispositif, il peut se produire une carence d’informations permettant de guider les actions de l’utilisateurs (informations nommées affordances par les anglo-saxons).

Quels conseils donneriez-vous à un enseignant pour l’aider dans la conception et la rédaction d’un document procédural ?

Franck Ganier : Mes recommandations se situeraient à différents niveaux. Tout d’abord, il est impératif que la conception et la rédaction du document s’effectuent non seulement en présence du dispositif, mais aussi en le manipulant. Respecter cette règle élémentaire devrait permettre d’établir une réelle adéquation entre les informations présentées dans les instructions et le dispositif (adéquation qui fait parfois défaut), facilitant ainsi l’identification des différents éléments du dispositif par l’utilisateur ; par ailleurs, intégrer dans le document les feedbacks visuels ou sonores obtenus grâce à la manipulation du dispositif devrait permettre à l’utilisateur d’autoévaluer les effets de ses actions sur le dispositif et de progresser dans la réalisation de la tâche. Lorsqu’on dispose des moyens nécessaires, filmer sa réalisation de l'action et décrire le film obtenu constituent une bonne solution d’aide à la rédaction : on évite ainsi les carences liées à la reconstruction de la procédure uniquement basée sur la mémoire et on obtient une trace des conséquences des manipulations du dispositif qui pourront être mentionnées comme feedback aux utilisateurs. Un autre aspect important de la conception des documents est lié à la nécessité de rédiger des titres clairs et précis, en relation avec les instructions qu’ils précèdent (on peut en effet qualifier ces titres d’organisateurs préalables ou de « méta-instructions ») et de les rendre saillants (en jouant par exemple sur la taille des caractères ou leur couleur). En effet, les titres exercent différentes fonctions dans un document procédural : ils permettent à l’utilisateur d’élaborer une représentation du but et, au-delà, de vérifier que les résultats obtenus sont en adéquation avec le but poursuivi ; par ailleurs, ils constituent de bons indices pour localiser l’information. Le format de présentation des informations doit également bénéficier d’une attention particulière. De façon générale, les recherches montrent que des formats mixtes de présentation de l’information (par exemple texte + image) induisent de meilleures performances, du fait qu’ils apportent des informations complémentaires et permettent l’élaboration de représentations plus « riches ». Toutefois, le format de présentation est à moduler en fonction du type de tâche à réaliser : tantôt il faudra privilégier une présentation sous forme de logigramme, tantôt sous forme de texte. Dans les différents cas, l’ordre de mention des informations s’avère également très important : celui-ci doit correspondre à l’ordre d’exécution des actions, afin de faciliter à l’utilisateur leur planification. En outre, les contraintes de traitement sont également à considérer. Ainsi, la prise en compte du phénomène d’atomisation de l’action décrit par Vermersch, devrait se traduire par une présentation des informations textuelles sous forme de listes d’instructions numérotées plutôt que sous forme de paragraphes. L’application de ces recommandations apporte une aide à la conception et à la rédaction des documents, mais elle ne constitue qu’une étape du processus de conception. Une autre étape, tout aussi importante, est de vérifier l’efficacité du document sur l’utilisateur, c’est-à-dire évaluer son utilisabilité.

Comment évalue-t-on “ l’utilisabilité ” d’un document procédural ? - pouvez-vous nous présenter rapidement les différentes méthodes d’évaluation?

Franck Ganier : L’évaluation d’un document procédural peut être effectuée pour satisfaire différents objectifs. De ce fait, il existe une multitude de méthodes permettant d’y répondre. Certaines seront plutôt centrées sur l’utilisateur, d’autres sur l’expertise du domaine et d’autres encore sur le document. Je propose de nous attarder sur les premières et de présenter brièvement deux méthodes très simples d’application. Lorsqu’on vient de produire un document, nos objectifs peuvent être soit de simplement vérifier son utilisabilité, soit d’essayer de l’adapter vraiment aux utilisateurs. Dans le premier cas, l’évaluation peut être réalisée à partir d’un simple recueil de données quantitatives : il peut s’agir par exemple de relever le nombre d’utilisateurs parvenus à effectuer correctement une ou plusieurs tâche(s) donnée(s) à l’aide du document. Cette méthode permet de vérifier que le document peut être utilisé par un certain nombre de personnes sans toutefois remédier aux difficultés éventuellement rencontrées. Dans le second cas, l’application d’une méthode de « diagnostic-remédiation » devrait permettre à la fois de déceler les problèmes que peut poser un document et de tenter de les résoudre. Parmi ces méthodes, la méthode +/- proposée par des chercheurs britanniques et des chercheurs néerlandais repose sur le recueil de données qualitatives et quantitatives. Elle consiste à diviser le document en sections, chacune pouvant correspondre à un titre, un paragraphe, un tableau, une illustration, etc., puis de demander à un échantillon d’utilisateurs d’utiliser le document, en repérant par le signe + les aspects positifs du document et par le signe – les aspects négatifs. Pour chaque signe -, l’utilisateur devra expliciter la nature du problème rencontré et proposer une solution de remédiation. Par sa nature quantitative et qualitative, cette méthode permet à la fois de repérer les segments posant problème à un grand nombre d’utilisateurs, de déceler le type de problème rencontré et de proposer des solutions de remédiation adaptées aux utilisateurs. N’oublions pas que le but ultime des documents procéduraux est de devenir « transparent » pour les utilisateurs, c’est-à-dire de faciliter leur traitement afin qu’ils puissent consacrer davantage de ressources à la réalisation d’une tâche ou à l’apprentissage.

Recherche avancée